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自治区文化和旅游厅文化市场综合行政执法局发布“3·15”旅游维权热门案例
 [打印]添加时间:2022-03-15   有效期:不限 至 不限   浏览次数:59
   出门旅游遇到疫情、突发情况,行程受阻后,后续问题如何解决?老年人该选择什么样的旅游项目?青少年参加旅游活动该注意什么……在“3·15”国际消费者权益日来临之际,自治区文化和旅游厅文化市场综合行政执法局发布维权案例,让大家出游避免踩“坑”。
 
  受疫情影响按实际退款
 
  【案例】
 
  新冠肺炎疫情发生前,游客黄某4人报名参加某旅行社组织的出境游。受疫情影响,旅行社取消黄某等4人的旅游行程,并及时告知黄某。游客黄某同意取消旅游行程,要求旅行社全额退还团款,而旅行社只同意退还团款的80%,双方无法达成一致,黄某投诉至旅游投诉处理机构,要求旅行社全额退款。
 
  【分析】
 
  根据最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》第十条:“妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的,旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致,旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者……”
 
  本案中,旅行社应在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还游客。
 
  【建议】
 
  游客要谨慎出境旅游,暂勿前往中高风险国家旅游。旅行社应积极维护旅游者的合法权益;若旅行社因不可抗力取消旅游行程,应及时告知游客,积极与游客协商变更旅游合同,减少双方的经济损失。若无法就变更合同达成一致,双方均可解除旅游合同,旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。
 
  冰雪旅游安全记心间
 
  【案例】
 
  游客吴某带领6岁的女儿前往某冰雪游乐场游玩。在共同乘坐雪地车时,吴某女儿的脚嵌入油门,导致下唇撕裂伤、前门5颗牙齿缺失、上颌前牙区牙槽突骨折。
 
  【分析】
 
  根据《民法典》第一千一百九十八条:“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。”根据《民法典》第二十六条:“父母对未成年子女负有抚养、教育和保护的义务。”
 
  本案中,吴某作为监护人,对其6岁的女儿有法定的监护义务,而吴某在与女儿一同乘坐雪地车过程中,存在监护不当的过错,应自行承担30%的责任。游乐场并未提示游客系好安全带,也未安排工作人员告知游客操作方式,未向游客尽到安全保障义务,因此应对损害结果承担70%的赔偿责任。
 
  【建议】
 
  景区经营者应定时对景区游乐设施进行安全检测,确保景区游乐设施的安全性,以免发生事故。此外,景区在经营过程中,应对游客进行必要的提醒、警示,告知游客娱乐项目及设施的操作方式、注意事项等。家长若携带儿童游玩,应选择适宜儿童的娱乐项目,在体验娱乐项目时,应按照安全提示标志和工作人员的提醒进行操作,照顾好同行的儿童,避免发生危险。
 
  高危项目应充分评估风险
 
  【案例】
 
  游客皮某报名参加某旅行社组织的旅游活动。行程中,导游带领前往某景区漂流。其间,皮某驾驶的皮划艇先后两次撞击到河中的大石头,导致其腰椎骨折。后经司法鉴定,皮某的伤情构成九级伤残。皮某投诉至旅游投诉处理机构,要求旅行社、景区和漂流项目经营者共同承担赔偿责任。
 
  【分析】
 
  根据《旅游法》第四十七条:“经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目,应当按照国家有关规定取得经营许可。”以及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款之规定:“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持”。
 
  本案中,漂流项目经营者在未取得经营许可的情况下经营漂流活动,且在事故发生时并未在河道沿线安排人员值守,应承担60%的赔偿责任。旅行社未谨慎选择旅游项目,未提供导游或其他陪同人员对游客的漂流安全加以保障,存在一定过错,应当承担30%的赔偿责任。景区未严格审慎地审查漂流项目经营者的经营资质,对游客的受伤存在一定过错,应承担10%的赔偿责任。
 
  【建议】
 
  旅行社在选择提供游客旅游产品时,应当充分评估项目风险,确保项目经营者具备相关经营许可和安全保障能力,确保产品合规可靠。游客选择参加风险旅游项目,应当充分咨询旅行社,及时购买能够承保所参与项目的旅游意外保险产品,在参与项目活动时,严格遵守安全操作规范,听从工作人员指挥,避免发生危险。
 
  老年游客选择适宜旅游产品
 
  【案例】
 
  老年游客徐某报名参加某旅行社组织的山西八日游。旅途中,该旅行团在上午参观完壶口瀑布后,下午乘车前往王家大院参观,后乘车前往平遥古城,计划夜游平遥古城。当天下午6时30分,徐某用完晚饭后,在返回酒店途中倒地,经医院抢救无效死亡。
 
  【分析】
 
  《中华人民共和国旅游法》第七十九条第三款:“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者,应当采取相应的安全保障措施。”《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条:“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。”
 
  本案中,旅行社作为专业的旅游经营者,实际接受报名时,明知徐某已75周岁,却未谨慎了解徐某的身体状况,且旅行社未根据老年旅行团特殊状况采取必要的保障措施,对徐某的死亡后果负有一定过错,依法应承担相应的赔偿责任。徐某作为超75周岁的老年旅行者,未选择适宜自身身体状况的旅游团,且未告知成年家属,自身未尽到应有的注意义务,应承担主要责任。
 
  【建议】
 
  老年游客应当选择具有相关资质的老年旅游团,并应根据自己的身体状况选择适宜的旅游产品,购买相关保险,以免发生意外;在报名参团时,应主动向旅行社明确告知个人健康状况、个人通信方式、紧急联络人信息等;在旅行过程中,应遵守相关的安全警示规定,选择适宜自己身体状况的活动项目,采取必要的安保措施,保护自身安全。